美言一句三冬暖
——對(duì)一起護(hù)患溝通不良案例的分析
? ? ? ?護(hù)理部 ?周婷
? ? ? 案例：一起車禍，四人受傷，其中三人住胸外科搶救室，病情相對(duì)危重，一人住骨科，病情相對(duì)平穩(wěn)。骨科患者想和自己的家人住一起，未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員的允許，私自躺到胸外科搶救室的一張空床上。由于胸外科床位緊張，搶救室只留有這一張空床，加上剛剛接到急診科的電話，馬上送一名急診患者入科，護(hù)士讓這位患者起床，患者不滿護(hù)士語氣生硬，直接投訴護(hù)士服務(wù)態(tài)度差。
? ? ? ?俗話說“美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。尊重對(duì)方是進(jìn)行成功談話的前提條件。其實(shí)這名護(hù)士只顧著表達(dá)自己的意見，讓患者離開，沒有考慮到患者的感受。
? ? ? ?A護(hù)士對(duì)患者說：你是骨科的，不要躺在我們胸外科的病床上，快起來。
? ? ? ?B護(hù)士對(duì)患者說：這個(gè)床位馬上要收病人了，快起來。
? ? ? ?C護(hù)士在了解了患者躺病床上的原因后對(duì)患者說：我理解你想陪在家人身邊的心情，但醫(yī)院是按照病種分科室的，如果每個(gè)人憑自己的意愿隨便選擇住哪個(gè)科室，那醫(yī)院不是亂套了嗎？而且搶救室是搶救危重患者的，這不，剛才急診科打電話要來一個(gè)急危重癥患者，你看，只有這一個(gè)床位了，你這樣躺著也不合適，對(duì)吧？請(qǐng)你起來，配合一下我們的工作，好嗎？
? ? ? ?溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。護(hù)士A和護(hù)士B的做法從科室內(nèi)部管理上來說沒有錯(cuò)，但是她們沒有換位思考，沒有尊重患者的感受，沒有做好解釋溝通工作，而使溝通工作陷入紅燈窘境；而護(hù)士C不僅從科室內(nèi)部管理出發(fā)，同時(shí)站在患者角度來換位溝通，使患者能夠很好的接受建議，這樣就能化解護(hù)患之間的矛盾。
在醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生的今天，有效的人際溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要組成部分。溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，我們應(yīng)該努力通過有效的人際溝通來建立良好的護(hù)患關(guān)系，更好地服務(wù)于臨床工作，提高患者的滿意度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
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給藥前，你邀請(qǐng)患者查對(duì)了嗎？
? ? ? ? 護(hù)理部 ? 周 婷
? ? ? ?今年1月至5月，我院共發(fā)生4例由家屬發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)液體事件，均未造成不良后果。
? ? ? ?錯(cuò)加液體事件為什么經(jīng)常是患者或家屬發(fā)現(xiàn)的呢？
? ? ? “護(hù)士沒有請(qǐng)我親自參與查看姓名及藥名就給我輸液，為了保證我的生命安全，于是我等護(hù)士離開后就取下藥瓶看瓶簽上是不是我的名字。”這往往就是患方第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)錯(cuò)加或錯(cuò)輸液體事件的原因所在。
? ? ? ?之所以發(fā)生用藥錯(cuò)誤，歸根結(jié)底還是查對(duì)上出了問題。既然是查對(duì)上出了問題，我們何不從查對(duì)方式方法上尋找解決問題的突破口呢？我們不僅是要認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部要求在各種治療前確認(rèn)患者身份的制度，讓患者或家屬陳述患者姓名來核實(shí)患者身份，還可嘗試主動(dòng)邀請(qǐng)患者或家屬親自查看即將為患者輸入或加入的液體瓶簽上的姓名及藥名，核實(shí)無誤后再為其輸液或加液呢？換位思考一下，如果大家都能這么做，我想患者及家屬就不會(huì)再對(duì)自己與責(zé)任護(hù)士共同查看無誤后輸入或加入的液體產(chǎn)生懷疑了。
? ? ? ?確保用藥安全，我來亮劍
? ? ? ?針對(duì)這一類不良事件，護(hù)理部組織大家進(jìn)行分析討論，并提出了在給藥前請(qǐng)患者或家屬親自核查無誤后再執(zhí)行給藥的改進(jìn)措施，得到了參會(huì)人員的認(rèn)同后，護(hù)理部將此不良事件成因分析報(bào)告結(jié)果中提出的改進(jìn)措施，對(duì)現(xiàn)行的《靜脈輸液治療操作流程》進(jìn)行了修定。
? ? ? ?從2016年5月起，在護(hù)理部的監(jiān)督考核下，各臨床科室每位責(zé)任護(hù)士均能認(rèn)真執(zhí)行《靜脈輸液治療操作流程》，將“主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與查對(duì)”真正落到實(shí)處。
? ? ? ?這項(xiàng)舉措得到患者及家屬的高度認(rèn)可和贊許，從落實(shí)改進(jìn)措施至今，我院未發(fā)生一例錯(cuò)加或錯(cuò)輸液體事件。
? ? （ ?PS：“主動(dòng)邀請(qǐng)患者共同參與查對(duì)”這一舉措僅限于無PDA、未建立移動(dòng)護(hù)士站，完全靠人工核對(duì)的基層醫(yī)院。）
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