? ? ? ?外二科 ? 黃常馨 ? ? ??
? ? ? ?前不久，我有幸參加了西經(jīng)大講堂由潘良吉老師主講的《醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》，雖然是短短緊湊的兩天學(xué)習(xí)安排，但是卻讓人受益匪淺 。
? ? ? ?服務(wù)其實(shí)在我們的生活中處處可感受，例如：我們?nèi)ダ戆l(fā)店洗頭時(shí)，洗頭小妹會(huì)不斷的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)水溫合適嗎？輕重合適嗎？還有哪里癢嗎？待會(huì)兒希望哪位師傅給你剪理一下……，這些話你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很溫馨很隨和，以后也會(huì)經(jīng)常去這家服務(wù)好的理發(fā)店呢？其實(shí)醫(yī)院服務(wù)也是一樣的，我們想要把醫(yī)院服務(wù)做好，首先要找到問(wèn)題，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，例如：我們現(xiàn)在正在做的縮短病員出院等候時(shí)間，在以前每到星期一的早晨，住院部辦理出院的人簡(jiǎn)直是里三層外三層，而且還有好多病人由于證件不齊，或者出院證上面病人名字弄錯(cuò)了，性別弄錯(cuò)了，這樣既浪費(fèi)了時(shí)間又不能及時(shí)辦理好出院，那病員或家屬肯定對(duì)醫(yī)院的滿意度低呀，辦一件事要來(lái)回跑幾趟，誰(shuí)愿意呢？就這種情況我們就要找原因，為什么出院排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)呢？為什么病員及家屬提供的證件不足呢？為什么出院證上會(huì)這么多的錯(cuò)誤呢？在問(wèn)題的分析中我們可以集思廣益，運(yùn)用QCC手法，運(yùn)用魚骨圖找原因，然后再找到真正的要因來(lái)解決?，F(xiàn)在我們?cè)賮?lái)了解一下改善后的出院，主管醫(yī)生會(huì)在病員出院的前一天告知辦公室護(hù)士，并在入院期間就核對(duì)好病員的任何信息，辦公護(hù)士提前清查住院費(fèi)用，責(zé)任護(hù)士會(huì)告知病員準(zhǔn)備好相關(guān)證件并提前復(fù)印好。第二天一早病員就可以去辦理出院手續(xù)，不會(huì)再拖拖拉拉的，結(jié)賬處也不會(huì)手忙腳亂的。問(wèn)題解決了，醫(yī)院服務(wù)自然就得到了提升。
? ? ? ?在平時(shí)的日常工作中，我們可多站在病人的角度去思考，多說(shuō)文明用語(yǔ)，多關(guān)心病人。例如：一位大爺情緒激動(dòng)很生氣，我們一般都會(huì)說(shuō)，大爺你不要生氣，結(jié)果大爺會(huì)越生氣，因?yàn)槲覀冇玫氖敲钚缘恼Z(yǔ)氣。其實(shí)我們可以轉(zhuǎn)換一下，大爺，我知道你很生氣，我們會(huì)盡力幫助你的。這樣表達(dá)站在病員的角度上，效果會(huì)很不一樣的。我們首先要做好基本服務(wù)，其次是滿意服務(wù)，然后升華到超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，如：為孤寡老人過(guò)生日、兒童節(jié)為小朋友送禮物等等。
? ? ? ?以上是我個(gè)人的感受，當(dāng)然還有很多，我會(huì)將課程上所學(xué)到的知識(shí)聯(lián)系實(shí)際多實(shí)踐。作為一名臨床護(hù)士我覺(jué)得做好每一項(xiàng)工作是我們的責(zé)任，拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)病人。
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