? ? ? ?2015年，根據(jù)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的總體安排，我院借助二甲復(fù)評(píng)時(shí)機(jī)，在改善患者就醫(yī)感受方面下功夫，采取了多種舉措推進(jìn)工作落實(shí)，取得了較好效果，群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。
醫(yī)院信息化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)
? ? ? ?2015年5月8日，正式啟動(dòng)銀醫(yī)通項(xiàng)目，優(yōu)化了流程，提高了工作效率，方便了患者就醫(yī)。2015年10月22日，省衛(wèi)計(jì)委組織專家對(duì)我院進(jìn)行了數(shù)字化醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審驗(yàn)收。
? ? ? ?持續(xù)開展“服務(wù)技能提升”工作
? ? ? ?印發(fā)了《“服務(wù)明星”評(píng)比方案》，評(píng)選出2014年、2015年度“服務(wù)明星”共36名，召開了服務(wù)明星座談會(huì)，制作了榮譽(yù)展板公示欄，助推了服務(wù)技能提升。
成立病員服務(wù)中心，推行“一站式”服務(wù)
? ? ? 7月22日建立了病員服務(wù)中心，提供就診咨詢、陪護(hù)導(dǎo)診、預(yù)檢分診、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、服務(wù)車輛聯(lián)系、病員陪護(hù)聯(lián)系、改善膳食質(zhì)量等“一站式”服務(wù)。
? ? ? ?打造“標(biāo)桿服務(wù)窗口”，建立長(zhǎng)效考核機(jī)制
為了進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的醫(yī)院服務(wù)體系，為病員提供更好的醫(yī)療服務(wù)， 于2015年1月12日-17日聘請(qǐng)倍壘培訓(xùn)公司對(duì)我院導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)檢、保衛(wèi)、檢驗(yàn)、藥械、財(cái)務(wù)窗口作標(biāo)桿服務(wù)窗口專項(xiàng)培訓(xùn)，3月份又向放射科、特檢科窗口推行。全面提高了醫(yī)院職工的服務(wù)意識(shí)、履職能力和禮儀素養(yǎng)，打造了一支高效、優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立了規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，著力提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，為廣大患者提供了更周到細(xì)致的服務(wù)。
? ? ? ?大力改善就診環(huán)境，滿足患者就醫(yī)需求
? ? ? ?一是增添便民設(shè)施，縮短患者等候時(shí)間。增添了候診椅6組、報(bào)架、紙筆等便民設(shè)施；在每個(gè)病區(qū)都增設(shè)了“病員加工灶”；推行“銀醫(yī)一卡通”，啟用了自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，提供自助掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約、查詢、滿意度評(píng)價(jià)、自助報(bào)告單打印等服務(wù)，分散人流，切實(shí)解決病人排隊(duì)等候的實(shí)際問題。
? ? ? ?二是全面推進(jìn)預(yù)約診療。修訂預(yù)約診療制度；完善預(yù)約相關(guān)內(nèi)容公示；啟用自助繳費(fèi)機(jī)預(yù)約，以多種渠道為患者提供了8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)；加強(qiáng)了日常督查，進(jìn)一步落實(shí)了分時(shí)段預(yù)約制度、縮短患者等候時(shí)間相關(guān)措施。
? ? ? ?三是改善現(xiàn)門診住院樓環(huán)境，提升病人就醫(yī)感受。加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)有綠化帶的維護(hù)工作；上半年內(nèi)重點(diǎn)對(duì)住院部毀損部分墻群進(jìn)行了維護(hù)；規(guī)范了院內(nèi)株擺；加強(qiáng)了保潔“5S”管理。全院新增200余套床單元用品、電風(fēng)扇5臺(tái)、電磁爐10臺(tái)、平車、輪椅、電視機(jī)、飲水機(jī)；門診大廳安裝保溫軟簾3處、彩棚簾24幅；檢驗(yàn)科增加裝飾隔斷；收費(fèi)室地面及桌椅改造；ICU進(jìn)行布局改造；全院各處防滲漏及維修；各科室發(fā)放滅蠅用品。醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃改進(jìn)了科室一、二治療室的布局，全面實(shí)行6S管理。統(tǒng)一平車、輪椅的放置地點(diǎn)，做到標(biāo)識(shí)醒目，方便病員使用清理全院各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。根據(jù)醫(yī)院決定的視覺營(yíng)銷整改方案（包括使用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向）全面更新、完善了標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。?
? ? ? ?落實(shí)優(yōu)化服務(wù)流程
? ? ? ?編制了《醫(yī)院工作流程匯編》，規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)流程；根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布了各專業(yè)診室、醫(yī)技檢查室及分級(jí)診療接待處，在門診二樓設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，在全院各處設(shè)置自助繳費(fèi)、掛號(hào)、自助報(bào)告打印機(jī)17臺(tái)，有效引導(dǎo)和分流了患者，提高了窗口服務(wù)效率，縮短了患者等候時(shí)間；借力培訓(xùn)公司建立、優(yōu)化了窗口服務(wù)流程；遵行服務(wù)流程培訓(xùn)制度，進(jìn)行全院及各科室服務(wù)流程培訓(xùn)；加強(qiáng)日常流程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)流程不合理及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門優(yōu)化流程，使之便捷。10月份下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程的通知》，11月份下發(fā)《優(yōu)化“門診檢查費(fèi)轉(zhuǎn)入住院費(fèi)的轉(zhuǎn)賬流程”的通知》，完成3份流程優(yōu)化調(diào)研報(bào)告。 ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （宣傳服務(wù)中心 ?周志芳）
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