鏡頭一:
病員:老師,掛個(gè)號(hào)
收費(fèi)員:掛哪個(gè)科,快點(diǎn)摸錢(qián)三
病員:我肚子痛,找哪個(gè)醫(yī)生喃?
收費(fèi)員:我咋曉得,快一邊去想好了再來(lái),讓開(kāi),下一個(gè)。
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鏡頭二:
病員:老師,掛個(gè)號(hào)
收費(fèi)員:您好,請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科?
病員:內(nèi)科
收費(fèi)員:請(qǐng)稍等,馬上為您辦理,請(qǐng)出示您的醫(yī)療卡,……找您5元,請(qǐng)收好,請(qǐng)您到二樓B區(qū)候診(并配以標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)手式)
? ? ? ?這不是寫(xiě)劇本,也不是編小品,這是我們醫(yī)院現(xiàn)實(shí)中工作中的情景再現(xiàn),只不過(guò)場(chǎng)景一是“歷史再現(xiàn)”,場(chǎng)景二是如今每一天的“現(xiàn)場(chǎng)直播”。這就是我們收費(fèi)窗口乃至全院窗口服務(wù)的蛻變。
? ? ? ?2015年初,醫(yī)院特別聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)講師對(duì)窗口科室的著裝、儀容、儀表、工作流程到環(huán)境區(qū)域管理進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)。我們窗口工作人員從當(dāng)初的排斥、質(zhì)疑、抱怨、被動(dòng),到慢慢地接收、認(rèn)同,到用心感受,以至用心服務(wù),這一系列的蛻變,猶如我們?cè)I笑春蠶的“作繭自縛”,到又驚異它的“破繭成蝶”,殊不知作繭是化蝶的序曲,自縛是明日的色彩。
? ? ? ?如今的每天,她們將大波浪的長(zhǎng)發(fā)用發(fā)套優(yōu)雅地挽在腦后,輕描娥眉,略施粉黛,輕抹口紅,淡而精致的妝容,滿(mǎn)臉真誠(chéng)的微笑。一襲深蘭色職業(yè)套裝,男士配以領(lǐng)帶,女士配以亮麗的絲巾,已是窗口一道亮麗的風(fēng)景線。
? ? ? ?如今的每天,窗口人員都用規(guī)范化的操作、標(biāo)準(zhǔn)的禮貌敬語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)手式、耐心的解釋、親切的語(yǔ)言、真誠(chéng)微笑迎來(lái)送往每個(gè)病人。在愉快有序的醫(yī)患關(guān)系中完成每天面對(duì)成百上千病人的服務(wù)與解釋工作。微笑,耐心,親切已是他們的標(biāo)簽。
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