?羅醫(yī)[2010]20號(hào)
各科室：
? ? ? ?為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。結(jié)合醫(yī)院工作，特作如下規(guī)定：
一、投訴的接待處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則?？剖覒?yīng)建立本科接待投訴制度、處理規(guī)定、投訴登記本?？剖邑?fù)責(zé)人為本科接待、受理投訴人員。
二、投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門。
三、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，并經(jīng)投訴人簽字（蓋章）確認(rèn)。
四、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
五、接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。當(dāng)事科室、相關(guān)人員應(yīng)積極配合。
六、在調(diào)查處理過(guò)程中，被投訴人對(duì)事件必須書(shū)寫出書(shū)面陳述材料，以明確事實(shí)。
七、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜和處理無(wú)效的事件，必須及時(shí)上報(bào)分管院長(zhǎng)和主管院長(zhǎng)，實(shí)行集體研究，保證恰當(dāng)處置投訴事件。
八、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
九、科室應(yīng)健全投訴檔案，留檔備查。內(nèi)容包括：投訴登記表、被投訴人陳述材料、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。投訴處理結(jié)束后，上報(bào)一份材料到黨辦存留。
十、醫(yī)院將投訴管理工作與科室、個(gè)人，月（年）考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉職晉升等掛鉤。
附件：1、羅江縣人民醫(yī)院投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組
? ? ? ? ? ?2、羅江縣人民醫(yī)院服務(wù)投訴指南及接待流程
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