?羅醫(yī)[2010]20號
各科室：
? ? ? ?為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。結(jié)合醫(yī)院工作，特作如下規(guī)定：
一、投訴的接待處理工作應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則?？剖覒?yīng)建立本科接待投訴制度、處理規(guī)定、投訴登記本?？剖邑撠熑藶楸究平哟⑹芾硗对V人員。
二、投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室工作人員應(yīng)當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)解決；對無法當場處理的，應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門。
三、投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，并經(jīng)投訴人簽字（蓋章）確認。
四、投訴接待人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
五、接到投訴后，應(yīng)當及時了解、核實情況，在查清事實，分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。當事科室、相關(guān)人員應(yīng)積極配合。
六、在調(diào)查處理過程中，被投訴人對事件必須書寫出書面陳述材料，以明確事實。
七、對有重大影響、疑難、復(fù)雜和處理無效的事件，必須及時上報分管院長和主管院長，實行集體研究，保證恰當處置投訴事件。
八、涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
九、科室應(yīng)健全投訴檔案，留檔備查。內(nèi)容包括：投訴登記表、被投訴人陳述材料、其他與投訴事項有關(guān)的材料。投訴處理結(jié)束后，上報一份材料到黨辦存留。
十、醫(yī)院將投訴管理工作與科室、個人，月（年）考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先、晉職晉升等掛鉤。
附件：1、羅江縣人民醫(yī)院投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組
? ? ? ? ? ?2、羅江縣人民醫(yī)院服務(wù)投訴指南及接待流程
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