? ??新年假期結(jié)束后上班的第一天，到醫(yī)院來進行醫(yī)保結(jié)算的病人比往常多了很多，醫(yī)保窗口的結(jié)算工作有條不紊的進行著。

突然，我接到醫(yī)院總值班的電話，原來有一位病人反映：“出院報賬太麻煩了，跑了好幾個地方，排了好幾次隊都還沒辦好”，總值班希望我了解并協(xié)助病人辦理一下。

我心想，出院后不是就在醫(yī)保窗口直接結(jié)算嗎，病人怎么還覺得麻煩呢？為了弄清楚事情原委，我立即聯(lián)系了病人，了解到原來是病人家屬先辦理了醫(yī)保結(jié)算，后回到科室接病人回家，才發(fā)現(xiàn)還有門診做的檢查費用沒有轉(zhuǎn)進住院費用里一起報銷。于是，病人和家屬就在臨床科室、醫(yī)保窗口、收費窗口反復(fù)排隊，辦理簽字、撤銷結(jié)算、撤銷收費、再次結(jié)算、再次收費等。

待妥善處理完這件事后，我靜下心來思考，是我們的流程繁瑣嗎？如果病人聽醫(yī)生的話，在住院期間就轉(zhuǎn)了門診費用，那就在醫(yī)保窗口一次結(jié)算就好了，流程并不繁瑣呀；怪病人自己嗎？我們的服務(wù)目標就是方便、快捷為病人進行醫(yī)保結(jié)算，既然有病人覺得不方便，那就是我們的服務(wù)有問題。堅定了這個想法，我把這個病人的報銷過程分析了一遍，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)就在“門診費用轉(zhuǎn)住院”這里。我想，如果病人在相關(guān)住院科室就能辦理轉(zhuǎn)費、如果病人隨便到哪個窗口都能辦理轉(zhuǎn)費，這樣，會不會方便多了？但是，給臨床護士和醫(yī)保窗口工作人員開通轉(zhuǎn)費權(quán)限符合財務(wù)流程嗎？有沒有財務(wù)風(fēng)險？讓臨床護士轉(zhuǎn)費用會增加護士的工作量嗎？臨床護士能接受嗎？

雖然心中有很多疑問，但是解決問題的想法和方向是對的，那么，就開始行動。

我首先向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告了這個問題和我的解決辦法及可能存在的風(fēng)險，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，我的心中有了底氣。然后咨詢了財務(wù)科及信息科，確定開通轉(zhuǎn)費權(quán)限沒有財務(wù)問題，再去找到護理部趙主任及病員服務(wù)中心何主任，兩位主任都說：“只要是能方便病人的事，我們肯定支持！”這讓我更加有了信心。于是，我下午帶著科室工作人員逐一到各個科室去宣傳、去指導(dǎo)臨床護士進行轉(zhuǎn)費操作。每一位護士長和護士都非常支持配合，積極學(xué)習(xí)，對不懂的或者部門合作的問題都能及時反饋。

通過醫(yī)院各個部門的配合和每一位醫(yī)務(wù)人員的支持，此項工作在短短的時間里就良性運轉(zhuǎn)了起來。現(xiàn)在，病人不論在臨床科室、收費窗口、還是醫(yī)保窗口，都能解決轉(zhuǎn)費用的問題。優(yōu)化了此項服務(wù)流程后，既方便病人醫(yī)保結(jié)算，又提高了病人的滿意度。

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???????????????????????????????????????王麗嬌

2023.2.14