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???????????護(hù)理部 ?鄔娟
時(shí)間如白駒過隙，在護(hù)理部的半年輪轉(zhuǎn)已接近尾聲。六個(gè)月的時(shí)間不短，足以讓一個(gè)人經(jīng)歷和學(xué)會(huì)很多東西；六個(gè)月的時(shí)間也不長(zhǎng)，如果每日按部就班，沒有用心體會(huì)和不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝也可能一無所獲。如今，在輪轉(zhuǎn)即將結(jié)束的時(shí)候，我將這半年的所得所感在這里跟大家一起分享：
一、我明白了護(hù)理管理更深層次的涵義。
所謂管理就是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施、控制的過程。護(hù)理管理并不是憑主觀臆斷，而是建立在客觀數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的科學(xué)管理方式。?
去年3月份，護(hù)理部為杜絕輸液差錯(cuò)事故的發(fā)生，將邀請(qǐng)患者參與身份信息查對(duì)增加到輸液治療的必要環(huán)節(jié)當(dāng)中，并針對(duì)這一點(diǎn)對(duì)以往的《靜脈輸液治療操作流程》進(jìn)行了修訂，取得了較好的效果——從去年3月到目前為止，未發(fā)生過一例給藥錯(cuò)誤的差錯(cuò)事故。很顯然，這是一個(gè)非常成功的護(hù)理管理案例。所以在今年2月份，當(dāng)一例采血錯(cuò)誤的不良事件上報(bào)到護(hù)理部，趙主任對(duì)該事件發(fā)生的經(jīng)過詳細(xì)地了解以后，提出：既然我們可以將“邀請(qǐng)患者參與身份信息查對(duì)”運(yùn)用到靜脈輸液治療當(dāng)中，那為什么不能再次用到靜脈采血當(dāng)中呢?我們?cè)僖淮涡抻喠爽F(xiàn)行的《靜脈采血操作流程》，將邀請(qǐng)患方共同查對(duì)身份信息這一環(huán)節(jié)加入到了流程當(dāng)中。?那么，有了規(guī)范的流程，怎么樣讓我們的護(hù)理人員在臨床工作中能夠堅(jiān)持遵照規(guī)范執(zhí)行，不打折扣呢？趙主任常說“一個(gè)好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天?！睘榱俗屵@一重要環(huán)節(jié)在我們的護(hù)理人員腦中根深蒂固，做到無論有沒有人檢查，不管工作多繁忙都會(huì)堅(jiān)持做到。護(hù)理部通過在檢驗(yàn)科搜集被采血患者樣本資料，采取了現(xiàn)場(chǎng)查看和訪談患者的方式，每天深入病房，對(duì)臨床各病區(qū)進(jìn)行了為期3周的專項(xiàng)督查，追蹤了接受靜脈采血的病例共計(jì)373例次。每周統(tǒng)計(jì)規(guī)范執(zhí)行率，直到規(guī)范執(zhí)行率從第一周的77.2%上升到第三周的100%，用數(shù)據(jù)說明了這一項(xiàng)新規(guī)范的執(zhí)行情況。這件事情讓我明白，發(fā)生問題并不可怕，找到問題背后的本質(zhì)原因從而找到解決問題的根本方法，才是護(hù)理管理更深層次的意義。
二、樹立了服務(wù)意識(shí)和大局觀念
今年院內(nèi)的住院病人居高不下，很多科室都已達(dá)到預(yù)警狀態(tài)。有患者反應(yīng)住院期間輸液治療等待時(shí)間過長(zhǎng)，為了解決這一個(gè)問題，院領(lǐng)導(dǎo)要求護(hù)理部盡快制定出相關(guān)應(yīng)對(duì)方案。趙主任很快與各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)做了初步的溝通，隨后制定出《羅江縣人民醫(yī)院保障病區(qū)彈性調(diào)配護(hù)理人力資源的規(guī)定》試行稿，其中對(duì)不同?？?，每個(gè)班次，何種情況下應(yīng)該啟動(dòng)人力調(diào)配，調(diào)配多少人，以及具體的獎(jiǎng)懲措施都有了更加細(xì)致的要求和闡述。最開始，護(hù)理部收到了很多來自臨床護(hù)理人員的不同的聲音，擔(dān)憂自己的正常休假得不到保障。在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上，趙主任與相關(guān)科室護(hù)士長(zhǎng)做了更深入的交流，說明醫(yī)院是一個(gè)整體，在特殊時(shí)期需要大家齊心協(xié)力共度難關(guān)，不要總把個(gè)人利益放在第一位，而且這也不會(huì)是常態(tài)，請(qǐng)大家不要過于擔(dān)心。經(jīng)過反復(fù)的溝通協(xié)調(diào)，“保障病區(qū)彈性調(diào)配護(hù)理人力資源的規(guī)定”得以順利實(shí)施。此規(guī)定實(shí)施以來，各病區(qū)均能做到在每日9點(diǎn)前開始輸液治療，解決了患者輸液治療等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題。
管理部門與臨床科室間的關(guān)系并非該誰管誰，而應(yīng)該是相互服務(wù)的關(guān)系。理解醫(yī)院需要統(tǒng)籌規(guī)劃制定規(guī)章制度必須從有利于醫(yī)院整體發(fā)展的角度來考慮，不要只顧個(gè)人眼前的利益，這樣才能真正提升醫(yī)院的綜合實(shí)力。
三、溝通能力和科間協(xié)調(diào)能力得到提高?
護(hù)理部工作隨機(jī)性大，在應(yīng)激狀態(tài)下處理問題需要較好的心理控制能力。通過護(hù)理部與醫(yī)院多個(gè)部門間的合作，尤其是擔(dān)任總值班的經(jīng)歷，讓我學(xué)到了有效的交流技巧和應(yīng)激事件的處理方法。
3月22日總值班，下午五點(diǎn)二十四分接到急診科電話，說有一個(gè)患者在急診科門口鬧事。我急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，場(chǎng)面十分混亂，急診科門口站滿了人，患者和家屬鬧鬧嚷嚷，揚(yáng)言要投訴到媒體。實(shí)際情況是這樣的，患者中年男性，因“不慎跌倒到刀上致右側(cè)大腿根部刺傷”，被我院120接回。急診科醫(yī)生見傷口較深，就讓護(hù)理人員用輪椅推送患者到住院部外一科（骨科）病區(qū)處置傷口。當(dāng)時(shí)外一科病房值班醫(yī)生正在手術(shù)，護(hù)士通知手術(shù)室醫(yī)生回來查看病人。醫(yī)生回到病房后，立即戴無菌手套初步探查患者傷口，發(fā)現(xiàn)傷口確實(shí)較深，門診處置傷口風(fēng)險(xiǎn)較大，建議患者住院，完善相關(guān)檢查和手續(xù)后入手術(shù)室在全麻下進(jìn)行徹底的傷口探查和處理。但是這位患者不肯住院治療，堅(jiān)持讓醫(yī)生門診為其處理傷口。就這樣雙方僵持了約一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，最后的結(jié)果是患者將入院證撕毀后憤然離開。隨后，患者及其家屬回到急診科門口大鬧，說來院兩三個(gè)小時(shí)了，醫(yī)生都沒有給他處理傷口，傷口現(xiàn)在還在流血。當(dāng)時(shí)立即通知了醫(yī)教部、外一科醫(yī)生，經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的安撫和解釋，才算勉強(qiáng)平息此事。其實(shí)，我們的醫(yī)生對(duì)患者傷口的處理流程是非常正確的，但是卻換來了患者和家屬的極大不滿和投訴。我們可以說是患方?jīng)]有醫(yī)學(xué)常識(shí)，不配合我們的工作，那么反思我們?cè)诟颊叩臏贤ㄟ^程中是不是做到了換位思考，真正關(guān)注了對(duì)方的感受。沒錯(cuò)，我們的工作太忙，我們沒有時(shí)間去跟每一位患者“促膝長(zhǎng)談”，但是大多數(shù)投訴往往都由于溝通不到位引起的，發(fā)生投訴，我們要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去處理問題。也許一開始我們?cè)诟颊哒f明后果的時(shí)候換一種溝通方式，結(jié)局可能就會(huì)不一樣。溝通的技巧很重要，我總結(jié)起來為：堅(jiān)持原則，換位思考，注重對(duì)方感受。當(dāng)然，如果確實(shí)遇到無理取鬧的患者影響到醫(yī)院正常工作秩序的時(shí)候，我們也不必為了息事寧人而一味忍讓，這時(shí)候可以借助第三方的力量，也就是讓警方來協(xié)助我們的工作，一方面可以保護(hù)自身安全，另一方面也為可以為我們所做的工作來作一個(gè)證明。
四、學(xué)會(huì)了換位思考
所謂換位思考，是指臨床和職能部位角色互換的換位思考。這一點(diǎn)，對(duì)于每一位輪轉(zhuǎn)護(hù)理部的后備人才可能都是深有體會(huì)的。
在臨床工作，最怕就是護(hù)理部來檢查，對(duì)于這種檢查或多或少都帶有抵觸情緒。因?yàn)闄z查就意味著要扣分或者扣錢，直接與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤。也許以前經(jīng)常聽說“扣錢不是目的”，直到輪轉(zhuǎn)護(hù)理部以后，才真正體會(huì)這句話的含義。在臨床工作，每天只要保證自己的工作按時(shí)按量完成，沒有糾紛投訴發(fā)生就可以了。而護(hù)理部是站在院級(jí)管理的高度，對(duì)我們?nèi)粘Ｗo(hù)理工作中作一個(gè)全面把控，對(duì)于存在的隱患做出提前干預(yù)，用直接有效的方式（也就是扣罰），告訴我們“這條紅線”是不能觸碰的，這是直接關(guān)系到醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果不及時(shí)制止，糾正偏差，就可能演變成大問題，到時(shí)候也許就不是扣一兩百塊錢，寫個(gè)整改通知書就能解決問題了。這樣的教訓(xùn)在我們身邊不是沒有發(fā)生過的，比如說護(hù)理文件書寫質(zhì)量問題，有人會(huì)認(rèn)為，我們每天有大量的治療、護(hù)理工作要做，病人也不會(huì)因?yàn)槟阕o(hù)理記錄寫的好就認(rèn)可你，老是去摳護(hù)理記錄的字眼是不是小題大做了？但在醫(yī)患糾紛層出不窮的今天，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確規(guī)定，醫(yī)療行為引起的糾紛訴訟實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，護(hù)理文件已被納入患者有權(quán)復(fù)印的客觀資料，也是事故鑒定委員會(huì)提供的客觀材料之一。我們的護(hù)理記錄必須做到及時(shí)、恰當(dāng)、專業(yè)、規(guī)范、實(shí)事求是，才能佐證我們護(hù)理行為的全過程，從而保障我們的合法權(quán)益。而我們確實(shí)是因?yàn)樽o(hù)理記錄中少寫了?“報(bào)告醫(yī)生”四個(gè)字付出過代價(jià)的。為此，護(hù)理部專門針對(duì)護(hù)理文件書寫質(zhì)量做了專項(xiàng)督查工作。通過導(dǎo)航臺(tái)不定期抽查各病區(qū)運(yùn)行病歷護(hù)理記錄書寫情況，對(duì)存在缺陷的典型護(hù)理病歷在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)和強(qiáng)調(diào)要求，并動(dòng)態(tài)追蹤整改效果，且將持續(xù)改進(jìn)效果與個(gè)人、科室、護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤。通過專項(xiàng)督查，全院護(hù)理文件書寫質(zhì)量有了全面的提升。
五、學(xué)會(huì)了使用管理工具去分析和解決問題
每個(gè)月的護(hù)士長(zhǎng)工作例會(huì)，就是對(duì)全院整個(gè)月護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)和總結(jié)?！蹲o(hù)理安全與質(zhì)量管理通報(bào)》看似薄薄的幾張紙，其實(shí)是通過了年初的計(jì)劃擬定，每個(gè)月初的工作安排，再由院級(jí)質(zhì)控小組按照相關(guān)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、考核和護(hù)理部日常工作督查來發(fā)現(xiàn)問題，以持續(xù)改進(jìn)反饋表集中反饋問題，再到護(hù)理部匯總，通過圖表和表格進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析，最后以工作通報(bào)的形式呈現(xiàn)出來，接下來到科室落實(shí)整改，護(hù)理部督導(dǎo)整改效果。對(duì)于持續(xù)改進(jìn)成效差的科室給與相應(yīng)的扣罰，再繼續(xù)督導(dǎo)改進(jìn)效果，直到問題全部落實(shí)整改到位為止，這就是護(hù)理質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)的全過程。整個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。
護(hù)理部的輪轉(zhuǎn)即將結(jié)束，我收獲了以往從不曾有過的經(jīng)歷和體驗(yàn)。經(jīng)歷過后，積極面對(duì)和及時(shí)總結(jié)也就成長(zhǎng)了。最后，感謝醫(yī)院給我這次鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)于護(hù)理工作有了更多的思考和理解，也將給我今后的工作和生活以更多的指引。