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???????????護理部 ?鄔娟
時間如白駒過隙，在護理部的半年輪轉已接近尾聲。六個月的時間不短，足以讓一個人經歷和學會很多東西；六個月的時間也不長，如果每日按部就班，沒有用心體會和不斷學習總結，時間轉瞬即逝也可能一無所獲。如今，在輪轉即將結束的時候，我將這半年的所得所感在這里跟大家一起分享：
一、我明白了護理管理更深層次的涵義。
所謂管理就是為了實現(xiàn)某種目的而進行的決策、計劃、組織、指導、實施、控制的過程。護理管理并不是憑主觀臆斷，而是建立在客觀數(shù)據(jù)基礎上的科學管理方式。?
去年3月份，護理部為杜絕輸液差錯事故的發(fā)生，將邀請患者參與身份信息查對增加到輸液治療的必要環(huán)節(jié)當中，并針對這一點對以往的《靜脈輸液治療操作流程》進行了修訂，取得了較好的效果——從去年3月到目前為止，未發(fā)生過一例給藥錯誤的差錯事故。很顯然，這是一個非常成功的護理管理案例。所以在今年2月份，當一例采血錯誤的不良事件上報到護理部，趙主任對該事件發(fā)生的經過詳細地了解以后，提出：既然我們可以將“邀請患者參與身份信息查對”運用到靜脈輸液治療當中，那為什么不能再次用到靜脈采血當中呢?我們再一次修訂了現(xiàn)行的《靜脈采血操作流程》，將邀請患方共同查對身份信息這一環(huán)節(jié)加入到了流程當中。?那么，有了規(guī)范的流程，怎么樣讓我們的護理人員在臨床工作中能夠堅持遵照規(guī)范執(zhí)行，不打折扣呢？趙主任常說“一個好習慣的養(yǎng)成需要21天?！睘榱俗屵@一重要環(huán)節(jié)在我們的護理人員腦中根深蒂固，做到無論有沒有人檢查，不管工作多繁忙都會堅持做到。護理部通過在檢驗科搜集被采血患者樣本資料，采取了現(xiàn)場查看和訪談患者的方式，每天深入病房，對臨床各病區(qū)進行了為期3周的專項督查，追蹤了接受靜脈采血的病例共計373例次。每周統(tǒng)計規(guī)范執(zhí)行率，直到規(guī)范執(zhí)行率從第一周的77.2%上升到第三周的100%，用數(shù)據(jù)說明了這一項新規(guī)范的執(zhí)行情況。這件事情讓我明白，發(fā)生問題并不可怕，找到問題背后的本質原因從而找到解決問題的根本方法，才是護理管理更深層次的意義。
二、樹立了服務意識和大局觀念
今年院內的住院病人居高不下，很多科室都已達到預警狀態(tài)。有患者反應住院期間輸液治療等待時間過長，為了解決這一個問題，院領導要求護理部盡快制定出相關應對方案。趙主任很快與各病區(qū)護士長做了初步的溝通，隨后制定出《羅江縣人民醫(yī)院保障病區(qū)彈性調配護理人力資源的規(guī)定》試行稿，其中對不同?？?，每個班次，何種情況下應該啟動人力調配，調配多少人，以及具體的獎懲措施都有了更加細致的要求和闡述。最開始，護理部收到了很多來自臨床護理人員的不同的聲音，擔憂自己的正常休假得不到保障。在護士長例會上，趙主任與相關科室護士長做了更深入的交流，說明醫(yī)院是一個整體，在特殊時期需要大家齊心協(xié)力共度難關，不要總把個人利益放在第一位，而且這也不會是常態(tài)，請大家不要過于擔心。經過反復的溝通協(xié)調，“保障病區(qū)彈性調配護理人力資源的規(guī)定”得以順利實施。此規(guī)定實施以來，各病區(qū)均能做到在每日9點前開始輸液治療，解決了患者輸液治療等待時間過長的問題。
管理部門與臨床科室間的關系并非該誰管誰，而應該是相互服務的關系。理解醫(yī)院需要統(tǒng)籌規(guī)劃制定規(guī)章制度必須從有利于醫(yī)院整體發(fā)展的角度來考慮，不要只顧個人眼前的利益，這樣才能真正提升醫(yī)院的綜合實力。
三、溝通能力和科間協(xié)調能力得到提高?
護理部工作隨機性大，在應激狀態(tài)下處理問題需要較好的心理控制能力。通過護理部與醫(yī)院多個部門間的合作，尤其是擔任總值班的經歷，讓我學到了有效的交流技巧和應激事件的處理方法。
3月22日總值班，下午五點二十四分接到急診科電話，說有一個患者在急診科門口鬧事。我急忙趕到現(xiàn)場，場面十分混亂，急診科門口站滿了人，患者和家屬鬧鬧嚷嚷，揚言要投訴到媒體。實際情況是這樣的，患者中年男性，因“不慎跌倒到刀上致右側大腿根部刺傷”，被我院120接回。急診科醫(yī)生見傷口較深，就讓護理人員用輪椅推送患者到住院部外一科（骨科）病區(qū)處置傷口。當時外一科病房值班醫(yī)生正在手術，護士通知手術室醫(yī)生回來查看病人。醫(yī)生回到病房后，立即戴無菌手套初步探查患者傷口，發(fā)現(xiàn)傷口確實較深，門診處置傷口風險較大，建議患者住院，完善相關檢查和手續(xù)后入手術室在全麻下進行徹底的傷口探查和處理。但是這位患者不肯住院治療，堅持讓醫(yī)生門診為其處理傷口。就這樣雙方僵持了約一個小時的時間，最后的結果是患者將入院證撕毀后憤然離開。隨后，患者及其家屬回到急診科門口大鬧，說來院兩三個小時了，醫(yī)生都沒有給他處理傷口，傷口現(xiàn)在還在流血。當時立即通知了醫(yī)教部、外一科醫(yī)生，經過半個多小時的安撫和解釋，才算勉強平息此事。其實，我們的醫(yī)生對患者傷口的處理流程是非常正確的，但是卻換來了患者和家屬的極大不滿和投訴。我們可以說是患方沒有醫(yī)學常識，不配合我們的工作，那么反思我們在跟患者的溝通過程中是不是做到了換位思考，真正關注了對方的感受。沒錯，我們的工作太忙，我們沒有時間去跟每一位患者“促膝長談”，但是大多數(shù)投訴往往都由于溝通不到位引起的，發(fā)生投訴，我們要花費更多的時間和精力去處理問題。也許一開始我們在跟患者說明后果的時候換一種溝通方式，結局可能就會不一樣。溝通的技巧很重要，我總結起來為：堅持原則，換位思考，注重對方感受。當然，如果確實遇到無理取鬧的患者影響到醫(yī)院正常工作秩序的時候，我們也不必為了息事寧人而一味忍讓，這時候可以借助第三方的力量，也就是讓警方來協(xié)助我們的工作，一方面可以保護自身安全，另一方面也為可以為我們所做的工作來作一個證明。
四、學會了換位思考
所謂換位思考，是指臨床和職能部位角色互換的換位思考。這一點，對于每一位輪轉護理部的后備人才可能都是深有體會的。
在臨床工作，最怕就是護理部來檢查，對于這種檢查或多或少都帶有抵觸情緒。因為檢查就意味著要扣分或者扣錢，直接與經濟收入掛鉤。也許以前經常聽說“扣錢不是目的”，直到輪轉護理部以后，才真正體會這句話的含義。在臨床工作，每天只要保證自己的工作按時按量完成，沒有糾紛投訴發(fā)生就可以了。而護理部是站在院級管理的高度，對我們日常護理工作中作一個全面把控，對于存在的隱患做出提前干預，用直接有效的方式（也就是扣罰），告訴我們“這條紅線”是不能觸碰的，這是直接關系到醫(yī)療護理質量安全的關鍵環(huán)節(jié)，如果不及時制止，糾正偏差，就可能演變成大問題，到時候也許就不是扣一兩百塊錢，寫個整改通知書就能解決問題了。這樣的教訓在我們身邊不是沒有發(fā)生過的，比如說護理文件書寫質量問題，有人會認為，我們每天有大量的治療、護理工作要做，病人也不會因為你護理記錄寫的好就認可你，老是去摳護理記錄的字眼是不是小題大做了？但在醫(yī)患糾紛層出不窮的今天，《醫(yī)療事故處理條例》明確規(guī)定，醫(yī)療行為引起的糾紛訴訟實行“舉證責任倒置”，護理文件已被納入患者有權復印的客觀資料，也是事故鑒定委員會提供的客觀材料之一。我們的護理記錄必須做到及時、恰當、專業(yè)、規(guī)范、實事求是，才能佐證我們護理行為的全過程，從而保障我們的合法權益。而我們確實是因為護理記錄中少寫了?“報告醫(yī)生”四個字付出過代價的。為此，護理部專門針對護理文件書寫質量做了專項督查工作。通過導航臺不定期抽查各病區(qū)運行病歷護理記錄書寫情況，對存在缺陷的典型護理病歷在護士長會上進行分析點評和強調要求，并動態(tài)追蹤整改效果，且將持續(xù)改進效果與個人、科室、護士長績效考核掛鉤。通過專項督查，全院護理文件書寫質量有了全面的提升。
五、學會了使用管理工具去分析和解決問題
每個月的護士長工作例會，就是對全院整個月護理工作質量的評價和總結?！蹲o理安全與質量管理通報》看似薄薄的幾張紙，其實是通過了年初的計劃擬定，每個月初的工作安排，再由院級質控小組按照相關護理質量評價標準進行檢查、考核和護理部日常工作督查來發(fā)現(xiàn)問題，以持續(xù)改進反饋表集中反饋問題，再到護理部匯總，通過圖表和表格進行數(shù)據(jù)對比分析，最后以工作通報的形式呈現(xiàn)出來，接下來到科室落實整改，護理部督導整改效果。對于持續(xù)改進成效差的科室給與相應的扣罰，再繼續(xù)督導改進效果，直到問題全部落實整改到位為止，這就是護理質量與安全管理持續(xù)改進的全過程。整個過程環(huán)環(huán)相扣，科學嚴謹，也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的具體運用。
護理部的輪轉即將結束，我收獲了以往從不曾有過的經歷和體驗。經歷過后，積極面對和及時總結也就成長了。最后，感謝醫(yī)院給我這次鍛煉和學習的機會，讓我對于護理工作有了更多的思考和理解，也將給我今后的工作和生活以更多的指引。