? ? ? ?用心對(duì)待，真誠(chéng)服務(wù)
? ? ? ? ――提高藥房服務(wù)滿(mǎn)意度
? ? ? ?隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，人們的健康意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，各醫(yī)院就診人數(shù)逐年上升，患者作為特殊的消費(fèi)群體，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求也是越來(lái)越高。特別是現(xiàn)階段新醫(yī)改背景下，全國(guó)上下都關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)，重視患者用藥安全有效，如何為患者提供更好的藥學(xué)服務(wù)，不斷提高藥房服務(wù)滿(mǎn)意度是身為藥學(xué)人員的我們一直努力的方向和奮斗的目標(biāo)。為此，藥械科的全體同事以“速心圈”為基點(diǎn)，在藥房開(kāi)始了一場(chǎng)小小的“變革”。
? ? ? ?雖然早在2015年1月，醫(yī)院就開(kāi)展了“標(biāo)桿窗口培訓(xùn)”工作，我們科室也是全員積極參與。培訓(xùn)后，藥房服務(wù)態(tài)度有明顯改善，服務(wù)流程得到優(yōu)化，患者對(duì)藥房服務(wù)滿(mǎn)意度也有一定提升。但隨著時(shí)間的推移，一些問(wèn)題又開(kāi)始浮現(xiàn)。對(duì)此，通過(guò)全員梳理，我們得出提高藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)有：一、樹(shù)立服務(wù)理念，加強(qiáng)藥師素質(zhì)培養(yǎng)，嚴(yán)格做好藥品質(zhì)量管理；二、優(yōu)化取藥流程，縮短候藥時(shí)間；三、加強(qiáng)調(diào)劑人員與患者的溝通，做好解釋及交待注意事項(xiàng)工作，有效提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；四、加強(qiáng)規(guī)章制度管理，規(guī)范優(yōu)化服務(wù)流程，有利于藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的提高。
?為了更好地開(kāi)展工作，找到著手點(diǎn)，我們隨機(jī)對(duì)門(mén)診藥房的100名患者從6個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，包括患者身份的核實(shí)；取藥等候時(shí)間；合理用藥咨詢(xún)；藥師對(duì)用法、用量、注意事項(xiàng)的交待；藥品的包裝、質(zhì)量和價(jià)格；藥師的服務(wù)態(tài)度。調(diào)查結(jié)果顯示患者不滿(mǎn)意點(diǎn)主要是藥師對(duì)用法、用量、注意事項(xiàng)的交待以及藥師服務(wù)的主動(dòng)性這兩項(xiàng)。針對(duì)存在的問(wèn)題，我們?nèi)珕T討論制定了以下對(duì)策：?
一、加強(qiáng)藥師業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。每月臨床藥師對(duì)藥房人員要進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，對(duì)典型不合理處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而提升藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)水平?？剖乙补膭?lì)藥學(xué)人員積極參加職稱(chēng)考試及執(zhí)業(yè)藥師考試，合格則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
二、加強(qiáng)門(mén)診藥房調(diào)劑人員與患者的溝通。要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；交流中要注意語(yǔ)言的表達(dá)，溝通時(shí)應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，藥師盡量避免使用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話(huà)時(shí)盡量使用簡(jiǎn)短利落的短句子，這樣能便于患者理解。
三、加強(qiáng)藥品調(diào)劑管理：藥品調(diào)劑管理為窗口服務(wù)的重點(diǎn)，調(diào)劑人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按處方“四查十對(duì)”的要求進(jìn)行審方、調(diào)劑，發(fā)藥時(shí)主動(dòng)呼叫患者姓名并請(qǐng)患者再次復(fù)訴其姓名，同時(shí)加強(qiáng)窗口發(fā)藥交待，特別是特殊用藥注意事項(xiàng)以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，提高患者用藥的依從性。
四、認(rèn)真執(zhí)行藥房窗口服務(wù)流程五步曲：笑相迎、親切問(wèn)、準(zhǔn)確核、提醒遞、目相送。
? ? ? ?醫(yī)院藥房不僅肩負(fù)患者的藥品供應(yīng)，還肩負(fù)著患者用藥教育工作。通過(guò)我們每位藥師在每個(gè)細(xì)節(jié)的不懈努力，在藥品質(zhì)量、調(diào)劑管理、合理用藥咨詢(xún)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及患者用藥的依從性等方面都有很大的改善，藥房服務(wù)滿(mǎn)意度得到不斷提高。
身為藥學(xué)人員的我們，不僅僅是藥品的搬運(yùn)工，提供給患者的也不僅僅是藥品，更是一種藥學(xué)服務(wù)。所以，我們要立足本職工作崗位，用心對(duì)
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待每一位患者，致力于在真誠(chéng)服務(wù)患者的道路上前行
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （藥械科 ? 鄭明紅）
? ? ? ? 導(dǎo)檢無(wú)小事
? ? ? ?為更好方便患者，提高患者就醫(yī)感受。7月1日，我院正式開(kāi)展導(dǎo)檢工作，每次導(dǎo)檢由2名護(hù)理人員組成。 在導(dǎo)檢過(guò)程中，負(fù)責(zé)協(xié)助病區(qū)護(hù)士指導(dǎo)住院病人就診、預(yù)約檢查、必要時(shí)取檢查單等工作，根據(jù)患者需求提供全程化服務(wù)。使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，降低了患者在檢查中的安全隱患，節(jié)省了檢查時(shí)間，又實(shí)現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人的目的，同時(shí)也減輕了患者緊張焦慮的情緒，有利于整體服務(wù)水平的提升。 ? ? ? ? ? ? ? ??
? ? ? ?在導(dǎo)檢過(guò)程中有時(shí)需要導(dǎo)檢的只有2、3人，有時(shí)十幾人，經(jīng)常是走一整天，回家就想把腳抬高，連水都不想喝，而且針對(duì)不同的病人，有不同的問(wèn)題,也有問(wèn)不完的問(wèn)題，得非常耐心的回答。對(duì)于急診導(dǎo)檢，接電話(huà)后一般5分鐘左右就會(huì)到達(dá)病房，有時(shí)候正在導(dǎo)檢，又有科室打電話(huà)說(shuō)需要導(dǎo)檢，稍微晚一點(diǎn)到位，病房護(hù)士也解釋了，但病員依然會(huì)發(fā)火，這時(shí)就需要我們平心靜氣、面帶微笑、罵不還口，平息病員及家屬的怒火，作好溝通，指導(dǎo)其順利的就檢。另外，下雨時(shí)家屬會(huì)叫老師“雨傘”，出太陽(yáng)會(huì)叫“老師快，傘”，有時(shí)也會(huì)說(shuō)，“老師幫我們?nèi)∫幌聢?bào)告單行嗎？”。聽(tīng)到這些，導(dǎo)檢人員會(huì)不由自主的回答，“別急，傘馬上就到”、“沒(méi)問(wèn)題，我給你取”。看著病人顫微微的樣子，叫你不忍拒絕?？雌饋?lái)全都是一些瑣碎的小事，可是對(duì)于病人來(lái)說(shuō)她覺(jué)得都是大事，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有一件是小事。對(duì)于導(dǎo)檢的好多病人我們都記不清了，可她們都還記得我們導(dǎo)檢人員。有的自己直接就來(lái)找我們導(dǎo)檢，以為我們是負(fù)責(zé)搬運(yùn)的護(hù)工，對(duì)于不理解我們工作的，溝通后都會(huì)理解并且合作。
? ? ? ?對(duì)患者來(lái)說(shuō)，來(lái)醫(yī)院看病尤其是住院，在生活中算比較大的事件，意味著病情嚴(yán)重或復(fù)雜，希望入院后能盡快確診盡快治愈。加之對(duì)檢查項(xiàng)目不了解，擔(dān)心檢查是否痛苦或是否有副作用，比如X線(xiàn)對(duì)身體的損傷等，又擔(dān)心收費(fèi)是否合理，怕加重家庭經(jīng)濟(jì)擔(dān)，還會(huì)擔(dān)心由于對(duì)醫(yī)院布局不了解，找不到檢查科室，而耽誤治療，或因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員比較生疏，有疑問(wèn)不敢說(shuō)，心情抑郁，情緒低沉，產(chǎn)生了孤獨(dú)感和寂寞感從而憂(yōu)心忡忡、焦慮不安。這時(shí)，我們導(dǎo)檢人員就能及時(shí)解決其所擔(dān)心的大部分問(wèn)題，讓其感受到溫暖與情切，從而規(guī)避不少醫(yī)療糾紛。?
? ? ? ?所以我們要從細(xì)微之處入手，針對(duì)導(dǎo)檢中患者的需求和存在的問(wèn)題，不斷的探索，做好導(dǎo)檢服務(wù)工作，提高患者滿(mǎn)意度。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 病員服務(wù)中心 ? 馬駿 王萍）
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超聲發(fā)現(xiàn)胎兒心室內(nèi)點(diǎn)狀強(qiáng)回聲，是怎樣一回事？
? ? ? ?二胎政策出臺(tái)后，孕婦量大大增多，每天我們科檢查胎兒的人數(shù)就可達(dá)20-30人，常常準(zhǔn)媽媽做超聲會(huì)被提示有胎兒心室內(nèi)點(diǎn)狀強(qiáng)回聲（以左心室內(nèi)為多），我們醫(yī)院工作人員最近也發(fā)現(xiàn)幾例。
? ? ? 心室內(nèi)點(diǎn)狀強(qiáng)回聲究竟是怎樣一回事？最開(kāi)始大家都懷疑是不是胎兒心臟病，甚至有人說(shuō)是腫瘤、炎癥等等，但是最后大家發(fā)現(xiàn)，其實(shí)心室內(nèi)點(diǎn)狀強(qiáng)回聲不是胎兒心臟病，和胎兒心臟病是沒(méi)有多大關(guān)系的。研究發(fā)現(xiàn)更直接的后果是，出現(xiàn)點(diǎn)狀強(qiáng)回聲，寶寶出生后被發(fā)現(xiàn)有染色體異常的概率比沒(méi)有點(diǎn)狀強(qiáng)回聲的寶寶要大5-10倍左右。心室內(nèi)點(diǎn)狀強(qiáng)回聲不是器質(zhì)的異常，目前研究證明其可能是胎兒染色體異常的一種體現(xiàn)。
? ? ? 大部分強(qiáng)回聲點(diǎn)隨孕周增加而縮小，回聲強(qiáng)度也逐漸減弱，到足月妊娠幾乎完全消失；少數(shù)則可一直存在，直至分娩，甚至產(chǎn)后超聲仍能觀(guān)察到。對(duì)于大部分胎兒而言，心室內(nèi)強(qiáng)回聲點(diǎn)可能無(wú)重要的臨床意義。但也發(fā)現(xiàn)這一超聲所見(jiàn)可出現(xiàn)于其他心內(nèi)或心外異常中，如各種先天性心臟病、頸項(xiàng)透明層增厚、頸部水囊瘤、腦室擴(kuò)張、腦膨出、腸管強(qiáng)回聲、腎盂擴(kuò)張、指趾異常、生長(zhǎng)遲緩等，以及染色體異常。
? ? ? ?專(zhuān)家認(rèn)為單純的心室內(nèi)強(qiáng)回聲點(diǎn)不合并其他畸形的，出現(xiàn)胎兒異常的機(jī)會(huì)就比較少。但對(duì)于那些年齡超過(guò)35歲的孕婦，仍建議作染色體檢查，因?yàn)榻话氲?1-三體綜合征無(wú)明顯解剖結(jié)構(gòu)畸形，唯有通過(guò)染色體檢查才可獲得證實(shí)。 ? ? ? ? ? ? ? （特檢科 ?謝文）
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義診中的急救
? ? ? ?“醫(yī)生快看看她怎么了？突然就暈倒了.....”一個(gè)小伙子背著一位22歲女性一邊驚慌失措的喊道，一邊向羅江縣人民醫(yī)院的義診點(diǎn)小跑過(guò)來(lái)，輕松的空氣瞬間緊張起來(lái)。?
正在參加蟠龍鎮(zhèn)棗子節(jié)義診的醫(yī)生范雪梅第一反應(yīng)救人要緊，沒(méi)想那么多，立即放下手中的活，在病員服務(wù)中心副主任護(hù)師熊菊珍的配合下將一位體形偏瘦的女子接下，此時(shí)患者臉色發(fā)白、四肢無(wú)力、滿(mǎn)頭大汗、震顫、惡心嘔吐、神志不清等，范雪梅醫(yī)生一邊搶救，一邊向患者詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，可惜倉(cāng)促之中，患者沒(méi)有帶來(lái)任何資料，只得重新對(duì)患者做初步檢查，然后憑借臨床經(jīng)驗(yàn)實(shí)施搶救。問(wèn)診后得知：患者李某22歲，白馬關(guān)鎮(zhèn)人，今天來(lái)參加蟠龍鎮(zhèn)棗子節(jié)禮儀工作，活動(dòng)還未開(kāi)始就突然暈倒，而且未進(jìn)食早餐，范雪梅對(duì)她進(jìn)行了常規(guī)檢查后，初步診斷為患者是低血糖過(guò)低，再加上天氣炎熱略微有些中暑昏倒在地，身體并無(wú)大礙。立即對(duì)患者羅某行指脈血糖檢測(cè)提示血糖：1.7mmol/L，由于距離衛(wèi)生院距離較遠(yuǎn)，搬運(yùn)不便，故予以50%葡萄糖液2支口服， 10多分鐘后，患者癥狀明顯緩解，復(fù)查血糖已恢復(fù)至8.7mmol/L。
? ? ?“醫(yī)生，今天真的太感謝你了，要不是有你們的相助，后果不堪設(shè)想……”
? ? ? 看見(jiàn)意識(shí)逐漸恢復(fù)的李某，范雪梅再三叮囑李某，活動(dòng)結(jié)束后再來(lái)查一次血糖，或者盡快衛(wèi)生院作進(jìn)一步檢查及治療。 ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（宣傳服務(wù)中心 ? 白 樺）
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