? ? ? ?用心對待，真誠服務(wù)
? ? ? ? ――提高藥房服務(wù)滿意度
? ? ? ?隨著人類社會的進步，人們的健康意識越來越強，各醫(yī)院就診人數(shù)逐年上升，患者作為特殊的消費群體，對藥學(xué)服務(wù)的要求也是越來越高。特別是現(xiàn)階段新醫(yī)改背景下，全國上下都關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)，重視患者用藥安全有效，如何為患者提供更好的藥學(xué)服務(wù)，不斷提高藥房服務(wù)滿意度是身為藥學(xué)人員的我們一直努力的方向和奮斗的目標。為此，藥械科的全體同事以“速心圈”為基點，在藥房開始了一場小小的“變革”。
? ? ? ?雖然早在2015年1月，醫(yī)院就開展了“標桿窗口培訓(xùn)”工作，我們科室也是全員積極參與。培訓(xùn)后，藥房服務(wù)態(tài)度有明顯改善，服務(wù)流程得到優(yōu)化，患者對藥房服務(wù)滿意度也有一定提升。但隨著時間的推移，一些問題又開始浮現(xiàn)。對此，通過全員梳理，我們得出提高藥房服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點有：一、樹立服務(wù)理念，加強藥師素質(zhì)培養(yǎng)，嚴格做好藥品質(zhì)量管理；二、優(yōu)化取藥流程，縮短候藥時間；三、加強調(diào)劑人員與患者的溝通，做好解釋及交待注意事項工作，有效提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；四、加強規(guī)章制度管理，規(guī)范優(yōu)化服務(wù)流程，有利于藥房服務(wù)滿意度的提高。
?為了更好地開展工作，找到著手點，我們隨機對門診藥房的100名患者從6個方面進行了調(diào)查，包括患者身份的核實；取藥等候時間；合理用藥咨詢；藥師對用法、用量、注意事項的交待；藥品的包裝、質(zhì)量和價格；藥師的服務(wù)態(tài)度。調(diào)查結(jié)果顯示患者不滿意點主要是藥師對用法、用量、注意事項的交待以及藥師服務(wù)的主動性這兩項。針對存在的問題，我們?nèi)珕T討論制定了以下對策：?
一、加強藥師業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。每月臨床藥師對藥房人員要進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，對典型不合理處方進行點評，從而提升藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)水平?？剖乙补膭钏帉W(xué)人員積極參加職稱考試及執(zhí)業(yè)藥師考試，合格則給予一定的獎勵。
二、加強門診藥房調(diào)劑人員與患者的溝通。要有主動服務(wù)意識，主動關(guān)心、幫助、體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；交流中要注意語言的表達，溝通時應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，藥師盡量避免使用一些專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用簡短利落的短句子，這樣能便于患者理解。
三、加強藥品調(diào)劑管理：藥品調(diào)劑管理為窗口服務(wù)的重點，調(diào)劑人員應(yīng)當嚴格按處方“四查十對”的要求進行審方、調(diào)劑，發(fā)藥時主動呼叫患者姓名并請患者再次復(fù)訴其姓名，同時加強窗口發(fā)藥交待，特別是特殊用藥注意事項以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，提高患者用藥的依從性。
四、認真執(zhí)行藥房窗口服務(wù)流程五步曲：笑相迎、親切問、準確核、提醒遞、目相送。
? ? ? ?醫(yī)院藥房不僅肩負患者的藥品供應(yīng)，還肩負著患者用藥教育工作。通過我們每位藥師在每個細節(jié)的不懈努力，在藥品質(zhì)量、調(diào)劑管理、合理用藥咨詢、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及患者用藥的依從性等方面都有很大的改善，藥房服務(wù)滿意度得到不斷提高。
身為藥學(xué)人員的我們，不僅僅是藥品的搬運工，提供給患者的也不僅僅是藥品，更是一種藥學(xué)服務(wù)。所以，我們要立足本職工作崗位，用心對
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待每一位患者，致力于在真誠服務(wù)患者的道路上前行
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （藥械科 ? 鄭明紅）
? ? ? ? 導(dǎo)檢無小事
? ? ? ?為更好方便患者，提高患者就醫(yī)感受。7月1日，我院正式開展導(dǎo)檢工作，每次導(dǎo)檢由2名護理人員組成。 在導(dǎo)檢過程中，負責(zé)協(xié)助病區(qū)護士指導(dǎo)住院病人就診、預(yù)約檢查、必要時取檢查單等工作，根據(jù)患者需求提供全程化服務(wù)。使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，降低了患者在檢查中的安全隱患，節(jié)省了檢查時間，又實現(xiàn)了把時間還給護士，把護士還給病人的目的，同時也減輕了患者緊張焦慮的情緒，有利于整體服務(wù)水平的提升。 ? ? ? ? ? ? ? ??
? ? ? ?在導(dǎo)檢過程中有時需要導(dǎo)檢的只有2、3人，有時十幾人，經(jīng)常是走一整天，回家就想把腳抬高，連水都不想喝，而且針對不同的病人，有不同的問題,也有問不完的問題，得非常耐心的回答。對于急診導(dǎo)檢，接電話后一般5分鐘左右就會到達病房，有時候正在導(dǎo)檢，又有科室打電話說需要導(dǎo)檢，稍微晚一點到位，病房護士也解釋了，但病員依然會發(fā)火，這時就需要我們平心靜氣、面帶微笑、罵不還口，平息病員及家屬的怒火，作好溝通，指導(dǎo)其順利的就檢。另外，下雨時家屬會叫老師“雨傘”，出太陽會叫“老師快，傘”，有時也會說，“老師幫我們?nèi)∫幌聢蟾鎲涡袉?？”。聽到這些，導(dǎo)檢人員會不由自主的回答，“別急，傘馬上就到”、“沒問題，我給你取”?？粗∪祟澪⑽⒌臉幼?，叫你不忍拒絕?？雌饋砣际且恍┈嵥榈男∈拢墒菍τ诓∪藖碚f她覺得都是大事，對于我們來說，也沒有一件是小事。對于導(dǎo)檢的好多病人我們都記不清了，可她們都還記得我們導(dǎo)檢人員。有的自己直接就來找我們導(dǎo)檢，以為我們是負責(zé)搬運的護工，對于不理解我們工作的，溝通后都會理解并且合作。
? ? ? ?對患者來說，來醫(yī)院看病尤其是住院，在生活中算比較大的事件，意味著病情嚴重或復(fù)雜，希望入院后能盡快確診盡快治愈。加之對檢查項目不了解，擔心檢查是否痛苦或是否有副作用，比如X線對身體的損傷等，又擔心收費是否合理，怕加重家庭經(jīng)濟擔，還會擔心由于對醫(yī)院布局不了解，找不到檢查科室，而耽誤治療，或因為醫(yī)務(wù)人員比較生疏，有疑問不敢說，心情抑郁，情緒低沉，產(chǎn)生了孤獨感和寂寞感從而憂心忡忡、焦慮不安。這時，我們導(dǎo)檢人員就能及時解決其所擔心的大部分問題，讓其感受到溫暖與情切，從而規(guī)避不少醫(yī)療糾紛。?
? ? ? ?所以我們要從細微之處入手，針對導(dǎo)檢中患者的需求和存在的問題，不斷的探索，做好導(dǎo)檢服務(wù)工作，提高患者滿意度。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 病員服務(wù)中心 ? 馬駿 王萍）
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超聲發(fā)現(xiàn)胎兒心室內(nèi)點狀強回聲，是怎樣一回事？
? ? ? ?二胎政策出臺后，孕婦量大大增多，每天我們科檢查胎兒的人數(shù)就可達20-30人，常常準媽媽做超聲會被提示有胎兒心室內(nèi)點狀強回聲（以左心室內(nèi)為多），我們醫(yī)院工作人員最近也發(fā)現(xiàn)幾例。
? ? ? 心室內(nèi)點狀強回聲究竟是怎樣一回事？最開始大家都懷疑是不是胎兒心臟病，甚至有人說是腫瘤、炎癥等等，但是最后大家發(fā)現(xiàn)，其實心室內(nèi)點狀強回聲不是胎兒心臟病，和胎兒心臟病是沒有多大關(guān)系的。研究發(fā)現(xiàn)更直接的后果是，出現(xiàn)點狀強回聲，寶寶出生后被發(fā)現(xiàn)有染色體異常的概率比沒有點狀強回聲的寶寶要大5-10倍左右。心室內(nèi)點狀強回聲不是器質(zhì)的異常，目前研究證明其可能是胎兒染色體異常的一種體現(xiàn)。
? ? ? 大部分強回聲點隨孕周增加而縮小，回聲強度也逐漸減弱，到足月妊娠幾乎完全消失；少數(shù)則可一直存在，直至分娩，甚至產(chǎn)后超聲仍能觀察到。對于大部分胎兒而言，心室內(nèi)強回聲點可能無重要的臨床意義。但也發(fā)現(xiàn)這一超聲所見可出現(xiàn)于其他心內(nèi)或心外異常中，如各種先天性心臟病、頸項透明層增厚、頸部水囊瘤、腦室擴張、腦膨出、腸管強回聲、腎盂擴張、指趾異常、生長遲緩等，以及染色體異常。
? ? ? ?專家認為單純的心室內(nèi)強回聲點不合并其他畸形的，出現(xiàn)胎兒異常的機會就比較少。但對于那些年齡超過35歲的孕婦，仍建議作染色體檢查，因為近一半的21-三體綜合征無明顯解剖結(jié)構(gòu)畸形，唯有通過染色體檢查才可獲得證實。 ? ? ? ? ? ? ? （特檢科 ?謝文）
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義診中的急救
? ? ? ?“醫(yī)生快看看她怎么了？突然就暈倒了.....”一個小伙子背著一位22歲女性一邊驚慌失措的喊道，一邊向羅江縣人民醫(yī)院的義診點小跑過來，輕松的空氣瞬間緊張起來。?
正在參加蟠龍鎮(zhèn)棗子節(jié)義診的醫(yī)生范雪梅第一反應(yīng)救人要緊，沒想那么多，立即放下手中的活，在病員服務(wù)中心副主任護師熊菊珍的配合下將一位體形偏瘦的女子接下，此時患者臉色發(fā)白、四肢無力、滿頭大汗、震顫、惡心嘔吐、神志不清等，范雪梅醫(yī)生一邊搶救，一邊向患者詳細詢問病史，可惜倉促之中，患者沒有帶來任何資料，只得重新對患者做初步檢查，然后憑借臨床經(jīng)驗實施搶救。問診后得知：患者李某22歲，白馬關(guān)鎮(zhèn)人，今天來參加蟠龍鎮(zhèn)棗子節(jié)禮儀工作，活動還未開始就突然暈倒，而且未進食早餐，范雪梅對她進行了常規(guī)檢查后，初步診斷為患者是低血糖過低，再加上天氣炎熱略微有些中暑昏倒在地，身體并無大礙。立即對患者羅某行指脈血糖檢測提示血糖：1.7mmol/L，由于距離衛(wèi)生院距離較遠，搬運不便，故予以50%葡萄糖液2支口服， 10多分鐘后，患者癥狀明顯緩解，復(fù)查血糖已恢復(fù)至8.7mmol/L。
? ? ?“醫(yī)生，今天真的太感謝你了，要不是有你們的相助，后果不堪設(shè)想……”
? ? ? 看見意識逐漸恢復(fù)的李某，范雪梅再三叮囑李某，活動結(jié)束后再來查一次血糖，或者盡快衛(wèi)生院作進一步檢查及治療。 ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（宣傳服務(wù)中心 ? 白 樺）
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