?何 ??祎
? ? 我們醫(yī)務(wù)人員要有一顆為病人服務(wù)的心，不說“忌語”，微笑對待病員，熱情周到服務(wù)病員，這是我們的本職工作。有沒有一顆為病員服務(wù)的心，就要從解決病員感受最深的細節(jié)入手，把病員當親人，把服務(wù)做到病員的心坎上。我們一提到服務(wù)，首先聯(lián)想到的是說話，說話就離不開語言的表達，語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一個微笑，就勝過萬語千言，燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它足以消除我們心中的寂寞、痛苦、憂愁，化解人與人之間的矛盾、爭斗。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓人感到溫馨、讓人感到舒適，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。
? ?我們作為醫(yī)院的工作人員就更應該在我們的工作中大力倡導開展“微笑服務(wù)”活動。因為“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是建立雙方感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，平穩(wěn)人員的心理，對彼此情緒有著很重要的作用。
? ? 在我們科室的日常服務(wù)交往工作中，我們的導醫(yī)，我們的收費員，她們在工作中不僅注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且她們還要學會轉(zhuǎn)化病人的態(tài)度，用她們自己的良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，明顯地有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，讓服務(wù)過程順利地進行，從而實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待病人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？通過自己快30年的摸索和總結(jié)，以下的方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有松有弛，張弛有度：
? ? 首先，當自己疲勞時，可以利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)給予自我獎賞，然后給自己一個微笑。這樣一個微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。經(jīng)常有朋友問我：“看到你一天到晚總是笑嘻嘻的，難道你就沒有不順心的事嗎？”我告訴她們說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是，我們自己不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！碑敯l(fā)生不愉快時，我最愛采取換位思考的方式，很多事情總是先替別人考慮，想到其她的人一定有她自己的難處和苦衷，才會做出如此不愉快的事情，這樣我也就會理解別人了，自己自然就不會不開心，不會再去生氣了。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。
? ? 其次，我們在工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在這種情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是用微笑轉(zhuǎn)移注意力。要堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。我們試試對自己憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓?。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處是不言而喻的，這樣，自己處在一個好的氛圍下，溫馨的工作環(huán)境里，自己的服務(wù)工作開展起來當然是得心應手了。
? ?最后，“微笑服務(wù)”，從心開始，從細節(jié)入手。正如一位偉人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又讓給予的人變得不貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。 “微笑服務(wù)”真的是魅力無窮，大家可以看看，今天，我們病員服務(wù)中心發(fā)生的變化，取得的成績，大家是有目共睹的，再此，我要感謝我們病員服務(wù)中心的同志們，和我一起，不斷持續(xù)改進，大家在工作中，每天用自己的實際行動將微笑服務(wù)、細節(jié)服務(wù)貫穿于我們?nèi)粘９ぷ髦小?br> ? ? 只是我們醫(yī)院在開展“服務(wù)零距離、細節(jié)提升年”活動細節(jié)服務(wù)工作中，我們病員服務(wù)中心的一個小小的、細節(jié)的縮影。我們其它部門在“微笑服務(wù)”方面也做得很好。（當然，我們也有不足方面：我們部門仍然有個別的人員，主動服務(wù)意識不強，閑暇時間出現(xiàn)玩手機的現(xiàn)象。我們將加強學習，加強培訓，加強監(jiān)管、督導）
? ? 這么多年來，通過自己在臨床和病員服務(wù)中心開展服務(wù)工作后，我深深地體會到，有了“微笑服務(wù)”作基礎(chǔ)，在“從心、從細節(jié)開始”抓服務(wù)，只有我們把病員當親人，病員才會把我們當親人。只有堅持工作重心下移，放下架子，經(jīng)常與病員談心、交心，才能更好地了解病員的所思、所想、所盼；只有想病員所想，急病員所急，加深與病員的情感交流，消除與病員的情感隔閡，做到“服務(wù)零距離、感情無障礙”，從細節(jié)處入手，才能真正與病員打成一片、融入病員，多辦順患者的好事、得患者的實事、暖患者的難事。只有我們牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的形象，有一顆愿意為病人服務(wù)的心，才能真正地做到把服務(wù)做到病員的心坎上，提升細節(jié)服務(wù)的質(zhì)量。在接下來的時間里，我們將取長補短，相互學習，相互交流，讓我們的“微笑服務(wù)”，從心開始，讓我們的工作更好地服務(wù)于臨床、服務(wù)于醫(yī)技、服務(wù)于羅江的父老鄉(xiāng)親們！